A l’heure actuelle, les avis, commentaires, propos partagés sur Internet, notamment sur les plateformes, les réseaux sociaux ou encore les forums de discussions représentent un enjeu important pour toute entreprise. En effet, avant d’acheter un produit ou de souscrire un service, nombreux sont ceux qui consultent les avis pour se forger leur propre opinion.
Si la simple critique est admise, la diffamation (toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne) ou encore le dénigrement (pratique consistant à jeter le discrédit sur une entreprise, ses produits et/ou services), pour n’en citer que quelques-uns, sont répréhensibles.
Dès lors, comment réagir face à des contenus négatifs sur Internet ?
Les moyens d’action sont multiples et dépendent des objectifs poursuivis. Une riposte graduée peut être envisagée afin de réagir le plus rapidement possible et limiter les conséquences dommageables en termes d’image et de réputation.
- Réactions non contentieuse
Mise en demeure des protagonistes. Si l’identité de l’auteur est connue, une mise en demeure peut lui être directement adressée afin qu’il retire ses propos diffamatoires ou dénigrants.
En parallèle ou si l’identité de l’auteur n’est pas connue, une mise en demeure peut être adressée au directeur de publication du site Internet ou à l’éditeur aux fins de retrait du contenu litigieux. Leur identité est, en principe, précisée dans les mentions légales du site Internet.
Enfin, en l’absence de réaction, une mise en demeure de retirer le contenu peut être adressée à l’hébergeur du site Internet, dont l’identité est également, en principe, précisée dans les mentions légales du site Internet. Cette notification à l’hébergeur doit respecter un certain formalisme (article 6.I.5 de la loi du 21 juin 2004 « LCEN »).
Les réseaux sociaux et autres plateformes se retranchent derrière leur statut d’« hébergeur » ou d’« intermédiaire technique » pour repousser les demandes de suppression, sauf si elles révèlent une illégalité manifeste ou émanent d’une décision judiciaire.
Droit de réponse en ligne. Le droit de réponse en ligne permet de faire connaître publiquement sa position (article 6.IV de la LCEN
La réponse est adressée au directeur de publication dans un délai de 3 mois à compter de la mise à disposition du contenu litigieux.
La réponse sera alors mise à la disposition du public dans des conditions similaires à celles des propos en cause et présentée comme résultant de l’exercice du droit de réponse.
Déréférencement. Une demande de déréférencement du contenu litigieux auprès du moteur de recherche peut être effectuée. Le déréférencement permet de supprimer le contenu litigieux des résultats de recherche. Cette demande s’exerce généralement par l’intermédiaire de formulaires en ligne.
- Réactions contentieuses
Une action en référé, qui est une procédure d’urgence, peut être envisagée, par exemple sur le fondement d’un trouble manifestement illicite, afin d’obtenir rapidement la suppression du contenu litigieux.
Une action au fond peut également être intentée afin notamment d’obtenir des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.
Notons que les règles de compétence varient selon que les propos constituent une diffamation ou un dénigrement.
Enfin, bien souvent les entreprises sont confrontées à l’anonymat des auteurs des propos, les empêchant d’agir en justice directement à leur encontre. Il convient donc, en amont, de solliciter du juge la communication des données permettant d’identifier lesdits auteurs. La réforme du 31 juillet 2021 a cependant rendu plus difficile la levée d’anonymat, désormais cantonnée aux seuls besoins de la procédure pénale.
Les autorités publiques reconnaissent les défis posés par l’anonymat et cherchent à réguler les réseaux sociaux à travers des réformes, telles que la loi anti-fake news. Cependant, les décisions judiciaires demeurent attentives au respect de la liberté d’expression, et la législation actuelle semble rendre difficile, sauf en cas d’exceptions, la suppression des contenus qui ne sont pas « manifestement » illicites.
Auteur : Me Juliette BACHELARD